3 Strategi Meningkatkan Customer Journey Dalam Bisnis

Dalam era bisnis yang semakin kompetitif semua perusahaan berlomba-lomba untuk berinovasi memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.

Maka tak heran dalam sebuah bisnis, hal utama yang mendapat perhatian penuh adalah customer journey. Customer journey pada saat pembelian ataupun transaksi harus memberikan kesan positif.

Lantas apa itu customer journey serta bagaimana cara meningkatkannya? Simak selengkapnya sampai akhir!

Apa Itu Customer Journey?

Dalam dunia digital, istilah customer journey sudah tak asing lagi bagi kita. Customer journey seringkali dibahas, terutama dalam bisnis. Karena customer journey punya peranan yang sangat penting. Namun sebenarnya, apa itu customer journey?

Jadi, customer journey adalah rangkaian aktivitas yang dilakukan oleh seorang konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, dan memelihara produk atau jasa dari suatu bisnis atau merek.

Customer journey mencakup interaksi konsumen dengan merek, baik melalui saluran offline maupun online, dan mencakup semua titik kontak yang dimiliki oleh merek dengan konsumen.

Customer journey juga dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti tingkat kepuasan pelanggan, kemudahan transaksi produk atau jasa, dan persepsi konsumen terhadap produk atau jasa. Oleh karena itu, pemahaman terhadap customer journey sangat penting bagi bisnis dalam merancang strategi pemasaran dan meningkatkan keterlibatan dan loyalitas konsumen.

Faktor Yang Mempengaruhi Customer Journey

Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi customer journey, di antaranya:

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Ketika pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan yang mereka terima, mereka cenderung memiliki pengalaman yang lebih positif dan lebih mungkin untuk menjadi pelanggan setia. Sebaliknya, ketika pelanggan tidak puas dengan produk atau layanan maka hal itu dapat mempengaruhi persepsi mereka tentang merek dan mempengaruhi keputusan mereka untuk melakukan pembelian di masa depan.

Tingkat kepuasan pelanggan juga dapat mempengaruhi siklus pembelian pelanggan dan interaksi mereka dengan merek. Pelanggan yang puas cenderung memberikan umpan balik positif dan merekomendasikan produk atau layanan kepada teman dan keluarga mereka, yang dapat mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian orang lain.

Kemudahan Transaksi Produk atau Jasa

Kemudahan transaksi dapat mempengaruhi customer journey karena proses transaksi adalah salah satu bagian penting dari pengalaman pelanggan. Jika proses transaksi tidak mudah atau tidak ramah pengguna, ini dapat menyebabkan frustasi dan membuat pelanggan merasa kurang puas dengan pengalaman mereka secara keseluruhan.

Kemudahan transaksi juga dapat mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan di masa depan. Pelanggan yang merasa puas dengan proses transaksi cenderung akan kembali membeli produk atau layanan dari merek yang sama. Sebaliknya, pelanggan yang tidak puas dengan proses transaksi mungkin beralih ke brand lain yang menawarkan proses transaksi yang lebih mudah dan ramah pengguna.

Persepsi Konsumen Terhadap Produk atau Jasa

Jika konsumen memiliki persepsi positif tentang produk atau jasa, ini dapat meningkatkan kemungkinan mereka membeli produk atau jasa tersebut, serta mempengaruhi pengalaman dan siklus pembelian mereka.

Sebaliknya, jika konsumen memiliki persepsi negatif tentang produk atau jasa, ini dapat mengurangi kemungkinan mereka membeli produk atau jasa tersebut, serta mempengaruhi pengalaman dan siklus pembelian mereka. Persepsi konsumen dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor, termasuk kualitas produk atau jasa, harga, brand, promosi, dan pengalaman pelanggan sebelumnya.

Pelanggan yang memiliki persepsi positif tentang produk atau jasa cenderung memiliki pengalaman yang lebih positif dan lebih mungkin untuk menjadi pelanggan setia, serta merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain. Oleh karena itu, memperhatikan persepsi konsumen adalah bagian penting dari strategi pemasaran dan pengalaman pelanggan yang sukses.

Baca Juga : Langkah Tepat Memulai Inbound Marketing Dalam 3 Bulan

Karena customer journey adalah serangkaian tahapan yang dijalani oleh konsumen saat berinteraksi dengan produk atau layanan tertentu, mulai dari kesadaran awal hingga setelah pembelian, maka berikut adalah tahapan dalam customer journey yang umumnya terdiri dari:

Kesadaran (Awareness)

Pada tahap ini, konsumen menyadari keberadaan produk atau layanan melalui berbagai saluran pemasaran seperti iklan, media sosial, rekomendasi teman, atau pencarian di mesin pencari.

Pertimbangan (Consideration)

Setelah mengetahui produk atau layanan tersebut, konsumen kemudian melakukan pencarian informasi lebih lanjut tentang produk atau layanan tersebut. Mereka membandingkan produk atau layanan dengan yang sejenis, melihat review atau testimoni dari pelanggan sebelumnya, atau mencari tahu tentang harga dan fitur produk.

Keputusan (Decision)

Pada tahap ini, konsumen memutuskan untuk membeli produk atau layanan tersebut. Mereka mungkin mempertimbangkan faktor-faktor seperti harga, kualitas, kecepatan pengiriman, atau pelayanan pelanggan sebelum membuat keputusan.

Setia (Loyalty)

Setelah memiliki pengalaman menggunakan produk atau layanan tersebut, konsumen dapat memutuskan untuk tetap menjadi pelanggan setia atau beralih ke produk atau layanan yang sejenis. Setia ini mungkin didorong oleh faktor seperti kualitas produk atau layanan, harga, atau pelayanan pelanggan.

3 Strategi Meningkatkan Customer Journey

Tingkatkan Kualitas Pelayanan

Pelayanan yang baik mencakup berbagai aspek, seperti responsif terhadap pertanyaan dan keluhan pelanggan, memberikan informasi yang jelas dan akurat, serta memberikan pengalaman pelanggan yang positif secara keseluruhan.

Pelayanan yang baik dapat memberikan pengalaman yang positif bagi pelanggan dan meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap merek. Dengan pelayanan yang baik, pelanggan cenderung merasa lebih dihargai dan diakui sebagai individu, sehingga meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Untuk meningkatkan pelayanan, merek dapat melakukan berbagai tindakan, seperti memberikan pelatihan yang baik kepada staf, meningkatkan sistem dukungan pelanggan, meningkatkan kualitas produk atau jasa, serta meningkatkan proses layanan pelanggan secara keseluruhan. Merek juga dapat memperhatikan umpan balik pelanggan dan melakukan perbaikan pada pelayanan jika ada masalah atau ketidaknyamanan yang ditemukan.

Interaktif Menjadi Problem Solving

Interaktif dapat mencakup berbagai hal, seperti menyediakan konten yang informatif dan menarik, membuat pengalaman interaktif yang menarik, atau memberikan dukungan pelanggan yang responsif dan ramah.

Menjadi problem solving juga dapat mempengaruhi customer journey secara positif, karena ketika mereka dapat membantu pelanggan memecahkan masalah atau mengatasi tantangan, hal ini dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan dan mengurangi rasa frustasi yang dapat terjadi dalam proses pembelian atau penggunaan produk atau jasa.

Dengan meningkatkan interaktif dan menjadi problem solving, merek dapat memberikan pengalaman pelanggan yang positif dan memperkuat hubungan antara pelanggan dan merek. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan meningkatkan reputasi merek secara keseluruhan.

Membentuk Community Marketing

Gunakan strategi pemasaran melalui komunitas atau yang biasa dikenal dengan community marketing dapat mempengaruhi customer journey secara positif. Community marketing merupakan salah satu marketing strategy yang mengutamakan hubungan atau persepsi pelanggan terhadap brand. Persepsi yang dibangun dapat melalui interaksi yang personal dan bertujuan untuk menjawab kebutuhan pelanggan melalui komunitas.

Melalui community marketing, merek dapat menciptakan lingkungan yang positif dan mendukung bagi pelanggan, serta menyediakan wadah bagi pelanggan untuk berinteraksi satu sama lain, mulai dari berbagi informasi, dan membantu satu sama lain. Hal ini dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dan memperkuat hubungan antara pelanggan dan brand.

Brand dapat menggunakan berbagai cara untuk melaksanakan strategi community marketing, seperti mengadakan acara komunitas, membuat forum online, menawarkan program loyalitas, atau berpartisipasi dalam kegiatan sosial.

Lalu apa saja contoh brand lokal yang berfokus pada community atau komunitas dan meraih kesuksesan? Nah, ini dia. Berikut adalah di antaranya.

Brand Lokal Yang Berfokus Pada Community

Buttonscraves Ladies Community

Buttonscarves Ladies Community adalah brand lokal yang mengkhususkan diri pada penjualan pattern scarf dan sudah berdiri sejak 2016. Pendirinya adalah Linda Anggrea, benar-benar menjamin produk yang dipasarkan memang berkualitas premium dan dikerjakan dari hati.

Saat ini, selain di Indonesia, Buttonscarves telah mengembangkan bisnisnya hingga ke negeri jiran seperti Malaysia dan Singapura. Setiap bulannya, Buttonscarves berhasil menjual hampir 3000 hijab. Hal ini tentu saja adalah dampak positif dari adanya komunitas sebuah brand.

Kami Idea

Kami Idea merupakan brand lokal asal Jakarta yang pernah mendapatkan travel grant dari Badan Ekonomi Kreatif. Brand ini memasarkan konsep baju siap pakai (ready to wear) dan membuka toko online yang beralamat di kamiidea.com. Kami Idea juga aktif memasarkan produknya melalui platform media sosial.

Brand ini memiliki basis komunitas pembeli yang kuat, dimulai dari kemunculan Hijabers Community berbasis blogger. Kami Idea sering mendukung event bersama komunitas dengan mensponsori hijabnya, sehingga banyak influencer atau blogger yang kemudian melakukan review dan hal ini berdampak dengan meningkatnya penjualan.

Ria Miranda Loyal Community

Ria Miranda Loyal Community adalah sebuah komunitas penggemar dari desainer busana muslimah Indonesia yang bernama Ria Miranda. Komunitas ini terdiri dari para penggemar setia Ria Miranda yang mengikuti perkembangan desain busana muslimah karya Ria Miranda, serta berpartisipasi dalam kegiatan dan event yang diadakan oleh desainer tersebut.

Komunitas ini juga merupakan tempat untuk berbagi informasi, tips, dan pengalaman seputar mode dan fashion muslimah. Selain itu, Ria Miranda Loyal Community juga menjadi wadah untuk memperluas jaringan sosial dengan orang-orang yang memiliki minat dan hobi yang sama.

Melalui komunitas ini, para penggemar Ria Miranda dapat terus berinteraksi dengan desainer kesayangan mereka dan mendapatkan akses eksklusif ke koleksi busana muslimah terbaru dan kegiatan yang diadakan oleh Ria Miranda.

Demikianlah, cara meningkatkan customer journey yang merupakan hal paling penting bagi bisnis Anda untuk mencapai kesuksesan dalam jangka panjang. Jadi tunggu apalagi? Tingkatkan pengembangan bisnis Anda dengan community marketing. Bagaimana cara memulainya dan mengembangkannya?