Mau Bisnis Online Sukses? Gunakan Omnichannel Customer Service Untuk Raih Keuntungan

Microsoft State of Global Service Report menyatakan hampir 61% pelanggan saat ini menyampaikan bahwa customer service sebagai hal yang sangat penting. Sebagian besar pelanggan menyimpulkan bahwa mereka berhenti melakukan kontak dengan brand atau perusahaan yang customer servicenya memberikan pelayanan yang buruk. Padahal, menjaga kepercayaan dan kepuasan pelanggan menjadi kunci penting jika ingin sukses dalam bisnis online.

Terkendala dengan pemantauan marketplace ataupun platform untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan? Kamu datang di artikel yang tepat, dimana kamu bisa mendapatkan informasi menarik tentang omnichannel customer service.

Lalu apa itu omnichannel customer service? Mengapa penting dan bagaimana cara kerja omnichannel customer service? Berikut penjelasan selengkapnya.

Daftar Isi

Apa itu omnichannel customer service
Mengapa Penting Omnichannel Customer Service?
Bagaimana cara kerja omnichannel customer service

Apa itu Omnichannel Customer Service

Sebenarnya, omnichannel customer service merupakan sebuah sistem bisnis untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan ke berbagai saluran, dengan lebih terpadu dan efisien. Sangat berguna dalam memantau setiap perkembangan dan interaksi dari pelanggan. Tidak hanya itu, menggunakan sistem yang terpadu ini juga dapat mengakses semua informasi pelanggan tanpa perlu berpindah aplikasi. Sangat memudahkan bukan?

Pertumbuhan ini jelas memberikan kenyamanan di era teknologi komunikasi yang semakin canggih. Sistem ini tentunya memberikan pelayanan terbaik dengan mengelola interaksi di berbagai saluran diantaranya:

1. Pusat panggilan

Layanan pusat panggilan akan memudahkan kamu dalam membeli produk, memberikan testimonial ataupun kritik dan saran terhadap sebuah brand. Pusat panggilan akan membantu kamu untuk memberikan pelayanan terbaik dengan hasil yang maksimal.

2. Percakapan web

Ketika seseorang membuka website bisnis kamu, dan bingung menghubungi melalui apa. Maka pilihan yang paling tepat, gunakan omnichannel customer service agar pelanggan tidak perlu bingung lagi untuk menghubungi brand kamu. Salah satu produk dari omnichannel customer service yakni percakapan web yang dapat memudahkan pelanggan dalam menghubungi brand selama 24 jam.

3. SMS

Apakah kamu salah satu orang yang pernah dapat SMS atau pesan dari marketplace besar seperti dari toko oren, hijau atau biru atau dari brand coffee terkenal berwarna hijau? Itu tandanya mereka menggunakan sistem omnichannel untuk pelayanan kepada pelanggannya. Karena untuk mengirim pesan kepada pelanggan sekaligus secara bersamaan membutuhkan waktu lebih banyak, maka sistem ini mampu memudahkan kamu melakukannya.

4. Email

Sama halnya seperti SMS, email juga memudahkan kamu untuk untuk melakukan pelayanan kepada pelanggan.

5. Media sosial

Yaps, media sosial. Jadi, media sosial juga merupakan produk yang dihasilkan dari omnichannel. Dengan penggunaan media sosial yang semakin menjamur, maka interaksi dari media sosial juga semakin banyak. Maka tidak salah, jika kamu menggunakan omnichannel customer service untuk kepuasan pelanggan. Misalnya, percakapan pelanggan yang dimulai dari Instagram, kemudian dilanjutkan dengan direct message dan diakhiri dengan panggilan telepon. Sehingga pelanggan tidak perlu berhenti dan menjelaskan kendala mereka di setiap interaksi saluran.

Mengapa Penting Omnichannel Customer Service?

Omnichannel customer service bisa menciptakan interaksi yang lebih efisien antara brand atau perusahaan dengan pelanggan. Komunikasi yang saling terkoneksi ini akan menciptakan hubungan yang baik dan stabil. Sehingga kelak pelanggan tidak perlu mengulang informasi yang sama karena informasi dalam interkasi sebelumnya sudah tersimpan.

Contohnya seperti pada WhatsApp Omnichannel, yakni integrasi WhatsApp dengan aplikasi lain. Dengan integrasi ini, maka dapat memudahkan tim representatif customer service menyimpan sekaligus melacak data riwayat pembelian pelanggan.

Takkan ada lagi interaksi pelanggan yang tak terlacak atau terlewatkan karena dengan sistem ini, tim support bisa memantau berbagai interaksi dalam satu tampilan channel dengan alur analitik yang lengkap dan efisien.

Sehingga respon pertanyaan atau keluhan pelanggan dapat direspon secara lebih cepat. Dengan begitu kualitas pelayanan kepada pelanggan akan semakin meningkat. Begitu pula dengan tingkat kepuasan pelanggan yang juga ikut meningkat.

Bagaimana Cara Kerja Omnichannel Customer Service?

Setelah mengetahui apa itu omnichannel dan mengapa itu penting, maka langkah selanjutnya adalah mengetahui bagaimana cara kerjanya. Nah berikut adalah simulasi sederhana bagaimana cara sistem ini bekerja.

Seorang pelaku usaha bernama Mira menjual produk kopi di akun Instagram bisnisnya. Mira menghubungkan akun instagramnya dengan berbagai platform marketplace, website atau pun sosial media lainnya.

Doni yang merupakan pekerja kantoran yang hobi ngopi, suatu kali iseng membuka instagram. Di sana, Doni melihat produk kopi yang unik dan berkualitas. Karena tertarik, Doni lalu mencari tahu bagaimana cara membelinya dengan mengunjungi akun Instagram produk kopi itu.

Kesiapan Mira yang telah menerapkan sistem omnichannel, dapat membuat Doni bisa langsung terintegrasi ke website toko ataupun ke marketplace milik Mira.

Dengan sistem ini maka Doni merasa sangat dipermudah dalam melihat seluruh informasi mengenai produk kopi yang diinginkan. Seperti bagaimana cara memesan dan membelinya, semua transaksi itu jadi lebih cepat dan efisien.

Kemudian, apa saja manfaatnnya untuk penjual? Simak penjelasan lengkap dibawah ini.

Memudahkan untuk melacak minat pelanggan

Sistem omnichannel akan membuat pemilik toko bisa langsung mengetahui jenis produk mana saja yang akan dibeli oleh customer.

Sistem ini mampu membuat perusahaan atau pemilik toko secara langsung mengetahui jenis produk mana saja yang paling diminati oleh pelanggan.

Mendapatkan data dan informasi ketertarikan pelanggan

Perusahaan atau pemilik toko dapat mengetahui apa saja aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan saat mengunjungi toko. Bahkan sampai pada tahap pelanggan memutuskan untuk melakukan transaksi pembelian. Dalam hal ini, sistem omnichannel akan mengumpulkan data dan informasi mengenai minat dan aktivitas pelanggan kepada Anda.

Bagi pemilik bisnis, omnichannel customer service tentu memudahkan. Salah satu omnichannel customer service terbaik, Anda bisa menggunakan jasa RECTmedia Omnichannel untuk mendapatkan keuntungan dan fitur-fitur yang memudahkan interaksi Anda dan pelanggan. Dengan membangun interaksi yang baik, maka bisnis Anda akan semakin positif citranya.